Yaşam

CRM’nin Tarihçesi — Müşteri Veritabanının Ötesine Geçmek

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) bu muhteşem kavramlardan biridir.

1990’larda sonsuza dek değişme vaadiyle iş dünyasını kasıp kavuran

küçük ve büyük işletmelerin müşteri tabanlarıyla etkileşim kurma şekli. İçinde

kısa vadede, ancak, daha iyi olan hantal bir süreç olduğu kanıtlandı.

teori, çeşitli nedenlerle pratikte olduğundan daha fazladır. Bunlardan birincisi, bu

yüksek hacmini takip etmek ve tutmak çok zor ve pahalıydı.

gerekli kayıtları doğru bir şekilde ve sürekli olarak güncelleyin.

Ancak son birkaç yılda, daha yeni yazılım sistemleri ve gelişmiş

izleme özellikleri, büyük ölçüde geliştirilmiş CRM yeteneklerine ve gerçek vaatlere sahiptir.

CRM gerçeğe dönüşüyor. Daha yeni, daha özelleştirilebilir İnternet’in fiyatı olarak

çözümler piyasaya çıktı; rekabet fiyatları aşağı çekti bu yüzden

nispeten küçük işletmelerin bile bazı geleneklerin faydalarından yararlandığını

CRM programları.

Başlangıçta…

1980’ler, sadece bir avlanma olan veritabanı pazarlamasının ortaya çıkışını gördü.

konuşacak müşteri hizmetleri grupları oluşturma uygulamasını tanımlayan ifade

bireysel olarak bir şirketin tüm müşterilerine.

Daha büyük, kilit müşteriler söz konusu olduğunda,

iletişim hatları açık ve müşteri ihtiyaçlarına göre hizmet. İçinde

Ancak daha küçük müşteriler söz konusu olduğunda, tekrarlayan, anket benzeri sağlama eğilimindeydi.

veritabanlarını karıştıran ve fazla içgörü sağlamayan bilgiler. Gibi

şirketler veritabanı bilgilerini izlemeye başladı, çıplak kemiklerin olduğunu fark ettiler

çoğu durumda ihtiyaç duyulan tek şey buydu: düzenli olarak ne satın alıyorlar, ne

ne yaparlarsa harcarlar.

1990’lardaki gelişmeler

1990’larda şirketler Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda gelişmeye başladılar.

daha çok iki yönlü bir cadde yaparak. için veri toplamak yerine

kendi kullanımlarını, müşterilerine sadece kullanım açısından değil, geri vermeye başladılar.

iyileştirilmiş müşteri hizmetinin bariz hedefi, ancak teşvikler, hediyeler ve

müşteri sadakati için diğer avantajlar.

Bu, artık tanıdık sık uçan yolcu programlarının başlangıcıydı, bonus

kredi kartlarındaki puanlar ve CRM’ye dayalı bir dizi başka kaynak

müşteri etkinliğinin ve harcama modellerinin izlenmesi. CRM artık bir

satışları pasif olarak artırmanın yanı sıra aktif iyileştirme yoluyla

müşteri servisi.

Gerçek CRM olgunlaşıyor

Gerçek Müşteri İlişkileri Yönetimi bugün düşünüldüğü şekliyle gerçekten başladı

bu yüzyılın ilk yıllarında ciddi olarak. Yazılım şirketleri başladığında

genelinde özelleştirilebilen daha yeni, daha gelişmiş çözümler sunmak

endüstrilerde, bilgiyi dinamik bir şekilde gerçekten kullanmak mümkün hale geldi.

Gelecekte başvurmak üzere bilgileri statik bir veritabanına beslemek yerine,

CRM, müşteri ihtiyaçlarının anlaşılmasını sürekli güncellemenin bir yolu haline geldi ve

davranış. Bilgilerin, alt klasörlerin ve özel olarak uyarlanmış özelliklerin dallara ayrılması

şirketlerin bilgiyi daha küçük alt kümelere ayırmasını sağladı, böylece

sadece somut istatistikleri değil, aynı zamanda motivasyon hakkındaki bilgileri de değerlendirebilir.

ve müşterilerin tepkileri.

İnternet, bu devasa veritabanlarının geliştirilmesine büyük bir nimet sağladı.

site dışı bilgi depolamayı etkinleştirerek. Şirketlerin daha önce nerede zorluk çektiği

muazzam miktarda bilgiyi destekleyen İnternet, yeni

sağlayıcılar İnternet’e doğru hareket etmeye başladıkça olasılıklar ve CRM yükselişe geçti.

çözümler.

Bu programların artan akışkanlığı ile daha az katı bir ilişki geldi

satış, müşteri hizmetleri ve pazarlama arasında. CRM geliştirmeyi mümkün kıldı.

bu farklı bölümler arasında daha fazla işbirlikçi çalışma için yeni stratejiler

artan müşteriye yol açan paylaşılan bilgi ve anlayış yoluyla

siparişten son ürüne kadar memnuniyet.

Bugün, CRM hala en çok güven duyan şirketler tarafından kullanılmaktadır.

iki farklı özellik üzerinde: müşteri hizmetleri veya teknoloji. Üç sektör

CRM’ye en çok güvenen ve onu büyük bir avantaj için kullanan işletmeler,

finansal hizmetler, çeşitli yüksek teknoloji şirketleri ve

telekomünikasyon endüstrisi.

Özellikle finansal hizmetler sektörü, müşteri düzeyini takip eder.

Memnuniyet ve müşterilerin değişiklikler açısından ne aradıklarını ve

kişiselleştirilmiş özellikler. Ayrıca yatırım alışkanlıklarındaki ve harcamalardaki değişiklikleri de takip ederler.

ekonomi değiştikçe kalıplar. Sektöre özel yazılımlar verebilir

finansal hizmet sağlayıcıları bu alanlarda gerçekten etkileyici geri bildirimler alıyor.

CRM oyununda kimler var?

CRM pazarının yaklaşık %50’si şu anda beş büyük oyuncu arasında bölünmüş durumda.

sektörde: PeopleSoft, Oracle, SAP, Siebel ve göreceli olarak yeni gelenler

Linux tabanlı ve eski bir standart olan Database Solutions tarafından geliştirilen telemasyon,

Inc.

Pazarın diğer yarısı çeşitli diğer oyunculara düşüyor, ancak

Microsoft’un CRM pazarındaki yeni yükselişi yakında bir kaymaya neden olabilir. İkisinden biri

Microsoft, pazarın bir payını yakalayabilir. Ancak, onların

marka bilinirliği, onlara küçük işletmeler için bir avantaj sağlayabilir.

ilk kez CRM paketi.

PeopleSoft, 1980’lerin ortalarında Ken Morris ve Dave tarafından kuruldu.

Duffield, istemci-sunucu tabanlı bir insan kaynakları uygulamasıdır. 1998 yılında,

PeopleSoft, tamamen İnternet tabanlı bir sistem olan PeopleSoft 8’e evrildi.

Bakımı gereken bir istemci yazılımı yoktur ve 150’den fazla uygulamayı destekler.

PeopleSoft 8, 2000’den fazla özel geliştiricinin ve 500 doların üzerinde bir buluştur.

milyon araştırma ve geliştirme.

PeopleSoft, orijinal insan kaynakları platformundan ayrıldı.

1990’lar ve şimdi müşteri hizmetlerinden tedarik zincirine kadar her şeyi destekliyor

yönetmek. Kullanıcı dostu sistemi, minimum eğitim gerektiren nispeten

dağıtmak için ucuz. .

PeopleSoft’un CRM’ye yaptığı en büyük katkılardan biri, detaylı analizleriydi.

müşterilerin önemini çok sayıda temele dayalı olarak tanımlayan ve sıralayan program

satın alma miktarı, tedarik maliyeti ve satın alma sıklığı gibi kriterler

hizmet.

Oracle, 1980’lerin sonlarında sağlam bir üst düzey müşteri tabanı oluşturdu.

daha sonra 1990’larda Tom Siebel yönetiminde

şirket agresif bir şekilde küçük ve orta ölçekli bir işletme CRM çözümünü pazarladı.

Ne yazık ki, yaptıkları inanılmaz satışlarda kendilerini takip edemediler.

toplandı ve birkaç yıllık gerçek sorunlarla karşılaştı.

Oracle, bir yeniden yapılanma ve kendi çalışmalarına yeniden odaklanmanın ardından ayağa kalktı.

müşteri ihtiyaçları ve 1990’ların ortalarında şirket bir kez daha CRM’de lider oldu

teknolojiler. İşletmedeki liderlerden biri olmaya devam ediyorlar

Oracle Müşteri Veri Yönetim Sistemi ile pazaryeri.

Telemation’ın CRM çözümü esnek ve kullanıcı dostudur.

özellikleri ve ayarları değiştirmeyi nispeten kolaylaştıran araç takımı. sistem

ayrıca yeni gelenlerin takdir edeceği hızlı bir öğrenme ortamı sağlar. Onun

benzersizliği, Windows ile uyumlu olmasına rağmen,

Linux programı. Linux geleceğin dalgası mı olacak? Bilmiyoruz ama olursa

yani, Telemation oyunun önünde.

Son birkaç yıl…

2002’de Oracle, söz verdiği 90 Günde Global CRM paketini yayınladı.

Şirket ofislerinde CRM’in hızlı uygulanması. Paket ile birlikte sunulmaktadır

temel iş ihtiyaçları için kurulum ve eğitim için belirli bir ücret hizmetiydi. .

Ayrıca 2002’de (CRM için harika bir yıl), SAP America’nın mySAP’ı bir

SAP sistemlerini harici cihazlara ve

ortakları birbirine bağlayan birleşik bir operasyon için ön ve arka ofis sistemleri,

çalışanlar, süreç ve teknolojiler bir kapalı döngü işlevinde.

Siebel

İşini tutarlı bir şekilde, öncelikli olarak istekli olan kurumsal büyüklükteki işletmelere dayandırdı

onlar için 2,1 dolara kadar çalışan CRM sistemlerine milyonlarca yatırım yapmak

2001 yılında milyar dolar. Ancak, 2002 ve 2003 yıllarında gelirler, birkaç küçük

CRM firmaları mücadeleye ASP’ler (Uygulama Servis Sağlayıcıları) olarak katıldı. Bunlar

UpShot, NetSuite ve SalesNet dahil olmak üzere şirketler, işletmelere CRM tarzı sundu

geleneksel CRM kurulumunun yüksek maliyeti olmadan izleme ve veri yönetimi.

Ekim 2003’te Siebel, IBM ile işbirliği içinde CRM OnDemand’ı başlattı.

Barındırılan, aylık CRM çözümü nişine girişleri,

fırtına kuvveti. Aylık ASP’lerin bazıları için bu bir silahlanma çağrısıydı, diğerleri için

Siebel’in marka kimliği konusundaki kafa karışıklığının ve artan kaybın bir işareti

pazar payı. Siebel, UpShot’ı birkaç ay içinde dahice bir hamleyle satın aldı.

daha sonra onları başlatmak ve ASP pazarına geçişlerini kolaylaştırmak için. O

başarılı bir hamleydi.

Microsoft artık oyunda, söylemek için çok erken

sonuçların ne olacağı, ancak bir miktar pay almaları muhtemel görünüyor.

aşinalık ve kullanılabilirlik temelinde satın alma eğiliminde olan küçük işletmeler. ASP’nin iradesi

özellikle orta ölçekli işletmelerde popülaritesi artmaya devam ediyor, bu nedenle

NetSuite, SalesNet ve Siebel’s OnDemand gibi şirketler gelişecek. üzerinde CRM

web çağı geldi!

“CRM’nin Tarihi” hakkındaki bu makale,

izin.

Telif Hakkı © 2004-2005 Evaluseek Yayıncılık.

Related Articles

Leave a Reply

Your email address will not be published.

Back to top button